лучшие книги по экономике
Главная страница

Главная

Замовити роботу

Последние поступления

Форум

Создай свою тему

Карта сайта

Обратная связь

Статьи партнёров


Замовити роботу
Книги по
алфавиту

Б
В
Г
Д
Е
Ж
З
И
К
Л
М
Н
О

Інфраструктура товарного ринку

Страницы [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] [ 6 ] [ 7 ] [ 8 ] [ 9 ] [ 10 ] [ 11 ] [ 12 ] [ 13 ] [ 14 ] [ 15 ]
[ 16 ] [ 17 ] [ 18 ] [ 19 ] [ 20 ] [ 21 ] [ 22 ] [ 23 ] [ 24 ] [ 25 ] [ 26 ] [ 27 ] [ 28 ] [ 29 ] [ 30 ] [ 31 ] [ 32 ]
[ 33 ] [ 34 ] [ 35 ] [ 36 ] [ 37 ] [ 38 ] [ 39 ] [ 40 ] [ 41 ] [ 42 ] [ 43 ] [ 44 ] [ 45 ] [ 46 ] [ 47 ] [ 48 ] [ 49 ] [ 50 ]

Зазвичай під час презентації споживач висловлює певні заперечення. До них не варто ставитися негативно. Здебільшого наявність заперечень свідчить про інтерес покупця до товару, його бажання отримати додаткову інформацію. Заперечення висвітлюють проблеми, важливі для покупця.
З метою усунення зауважень торговельний представник має застосувати позитивний підхід, знайти приховані заперечення, використати їх як можливу додаткову інформацію і як додаткові причини для здійснення покупки. Фахівці вирізняють кілька способів поведінки торговельного представника за відповіді на заперечення (рис. 11.3).

Рис. 11.3. Способи усунення заперечень
Фахівці стверджують, що найкраще враження на покупця справляє торговельний представник, який уважно й доброзичливо вислуховує співбесідника. Йому ніколи не слід квапитися з відповіддю на зауваження та заперечення, потрібно витримати паузу, щоб упевнитися в правильному розумінні висловленого клієнтом. Покупець оцінить той факт, що торговельний представ­ник відповідально ставиться до його проблеми, а останній з’ясує, у чому насправді полягає проблема.
У відносинах із потенційним клієнтом корисним є підхід, за якого торговельний працівник спочатку погоджується, що вислов­лювання покупця мають рацію, а потім висловлює альтернативну точку зору. Цей спосіб ще називають «так, але ....». Спростовуючи заперечення клієнта, не варто ошелешувати клієнта зливою інформації. Це може викликати негативну реакцію. Доцільно спинитися на найвагомішому контраргументі і переходити до більш позитивних тем.
Прямі заперечення застосовують досить обережно, як правило, коли потенційний клієнт має хибну інформацію про товар чи підприємство і явно шукає дані про фактичний стан.
Спосіб усунення заперечень шляхом їх обговорення (метод, так званих «зустрічних запитань») слушно застосовувати, коли зауваження клієнта настільки загальні, що на них важко знайти конкретну відповідь. У цьому разі торговельний представник має уточнити сутність заперечення, щоб чіткіше зрозуміти проблему, яка його спричинила. Перевагою цього способу є те, що під час обговорення заперечення покупець сам може збагнути, наскільки легко воно усувається.
Застосовуючи спосіб «випередження запитань» торговельний представник не тільки сам передбачає можливі запитання, а й фактично використовує їх як частину своєї презентації. Цей метод вимагає не лише попередньої підготовки торговельного пред­ставника, але й певної обережності, аби випадково не заторкнути проблему, про яку покупець навіть не здогадується. Утім, торговельний представник може скористатися запитанням клієнта для формулювання власної відповіді. Це так званий «метод бумеранга». Але при цьому важливо не образити клієнта глузуванням або зверхністю.
Спроба укласти угоду може мати місце, якщо заперечення є зовсім несуттєвими або явно абсурдними. Торговельному представникові ліпше зробити вигляд, ніби він недочув і навести переконливий аргумент на користь підписання угоди або замовлення.
Далеко не всі покупці відверто висловлюють свої зауваження та заперечення. В цьому випадку вони обіцяють подумати над пропозицією торговельного представника. Розумною поведінкою останнього у цій ситуації буде спроба сформулювати запитання, які б висвітлили сутність прихованих заперечень. Як останній засіб торговельний представник може висловити припущення щодо проблеми, яка заважає укладанню угоди й обговорити шляхи її розв’язання.
Після усунення всіх заперечень настає етап укладання угоди. Зазвичай ініціативу має виявити торговельний представник. Це пояснюється тим, що незалежно від того, наскільки правильно торговельний представник визначив купівельні запити, наскільки повно вигоди товару відповідають їм, наскільки з’ясовано заперечення, у покупця залишаються певні сумніви. Вони можуть датися взнаки у бажанні відкласти прийняття рішення. Проте істина полягає в тому, що коли покупець не купить зараз, то він найімовірніше купить цей товар у конкурента. Тому важливою частиною роботи торговельного представника є здійснення угоди. По завершенні переговорів покупцю пропонують сказати: купує він чи ні. Не варто боятися відповіді «ні». Досвідчений продавець не покаже розчарування, а спробує домовитися про наступну зустріч або запросить клієнта на презентацію.
Торговельний представник із поведінки покупця має відчути, що останній виявляє підвищений інтерес або явні наміри купити товар. За теорією, торговельний представник має спробувати укласти угоду на верхній межі намірів покупця. Існує низка об’єк­тивних психологічних показників поведінки покупця, за якими уважний торговельний представник визначає момент завершення зустрічі:

  1. клієнт позитивно оцінює товар;
  2. клієнт починає цікавитися технічними умовами угоди (доставка, гарантія, післяпродажне обслуговування тощо);
  3. клієнт просить назвати тих, хто вже купив цей товар, і їхню думку про покупку;
  4. клієнт починає крутити в руках ручку або уважно роздивлятися бланк замовлення;
  5. клієнт раптом заспокоюється і веселішає, як людина, котра вже визначилася.

Якщо торговельний представник вирішив, що всі вигоди товару вже обговорено і він відповів на всі основні питання клієнта, тоді час приймати рішення. Йому варто скористатися одним із підсумкових прийомів: одразу спробувати підписати контракт; перейти до обговорення деталей угоди; запропонувати свою допомогу в оформленні замовлення, уточнити, якій моделі замовник віддає перевагу; звернути увагу покупця на те, що він може втратити, коли контракт не буде одразу укладено. Продавець може повідомити покупцеві певні додаткові причини для негайного укладання угоди, наприклад можливість надання додаткової знижки або безкоштовної доставки певної її кількості понад замовлення.
Утім, укладанням угоди процес продажу не завершується. Важливі замовлення вимагають постійної та пильної уваги. За умов перенасиченості ринків і жорсткої конкуренції завоювання нових споживачів обходиться куди дорожче, ніж утримання старих. Торговельний представник після підписання угоди має проконтролювати чітке виконання її. Він має скласти розклад своїх подальших контактів зі споживачем, під час яких переконатися, що все, пов’язане з доставкою замовлення, інструктажем персоналу й обслуговуванням відбувається за угодою. Під час таких контактів можна вирішити будь-які проблеми й уникнути непорозумінь, що можуть виникнути після укладання угоди. Крім того, покупець щоразу упевнюється у чесних намірах продавця, його зацікавленості в подальшій взаємовигідній співпраці.
11.4. Торгові представники і вимоги щодо них
У сучасній економіці країни, мабуть, жоден вид діяльності не привертає такої уваги, як продаж. Це й не дивно, якщо зважити, скільки людей забезпечують себе засобами для життя прямо чи опосередковано за рахунок продажу. І навіть ті, хто безпосередньо не займається продажем, регулярно беруть участь у ньому як покупці.
З усіх форм продажу найтіснішим є взаємозв’язок продавця з покупцем, характерний для процесу персонального продажу. Адже для більшості підприємств та організацій, що виробляють та/або продають товари, торговельний представник/продавець є єдиною важливою ланкою, яка поєднує їх із покупцем. Навіть найкращим чином спланований і підібраний комплекс маркетингових зусиль може зазнати фіаско, якщо неефективно спрацюють торговельні представники в процесі персонального продажу.
Сутність цього процесу, управління ним та основні операції ми розглянули раніше. Тому зараз головну увагу звернемо на ключову фігуру процесу персонального продажу — торговельного представника, якого в зарубіжній практиці найчастіше називають торговим агентом. У чинному українському законодавстві немає чіткого визначення сутності персонального продажу його суб’єктів, натомість використовується загальна назва «продавець» та «покупець». Господарський Кодекс України виокремлює поняття «комерційний агент», але під ним розуміють суб’єкта господарювання, який здійснює комерційне посередництво.
Торговельні працівники підприємств-товаровиробників та оптової торгівлі, які здійснюють персональний продаж товарів, виконують більш різноманітні та специфічні функції, поєднуючи посередництво й безпосередній продаж. Тому їх доцільно називати торговельними представниками, або торговельними аген-
тами.
Підґрунтя успішної діяльності торговельних представників є: знання товару; знання покупця; знання технології продажу з використанням психологічних інструментів впливу на покупця; управління собою.
Стара істина стверджує: «споживач купує переваги, а не особливості продукту». Тому торговельному працівнику мало одного знання про характеристики товару, він має довести його споживчу цінність та вигоди, які товар дає споживачеві.
Існує суттєва різниця між покупцем-представником підприємства і індивідуальним споживачем. Торговельний представник має з’ясувати, хто є головною особою під час прийняття рішення про покупку і говорити з нею тією мовою, яку вона найліпше розуміє.
Технологія продажу передбачає реакцію на дії та запитання покупця, зустрічні запитання, характеристику переваг, які забезпечить товар покупцеві тощо. Торговельний представник має бути ентузіастом того, що продає, ентузіастом свого підприємства і обов’язково бути зацікавленим у клієнті. Всі покупці люблять відчувати власну важливість і мати враження, ніби вони уклали вигідну або, принаймі, чесну угоду.
Управління собою означає, що торговельний представник у своїй діяльності керується правилом «покупець завжди правий». Тому він мусить:

  1. слухати, що вони говорять і перейматися їхніми проблемами;
  2. привертати увагу клієнта чимось цікавим і незвичним, що притаманне запропонованому товару, звертати увагу на деталі;
  3. дбати про проблеми клієнта, надавати корисні послуги, демонструвати вигоди та переваги товару;
  4. ставитися до споживача як до індивідуальності, створювати ділову і водночас приязну атмосферу, щоб клієнт, навіть утри­муючись від купівлі, бажав зустрітися ще раз;
  5. підтримувати контакти, адже будь-який контакт із клієнтом, не пов’язаний зі спробою щось продати, буде високо оцінений;
  6. стримуватися, обслуговуючи неввічливих клієнтів. Бути ввічливим і водночас твердим стосовно заперечень.

Дуже важливо робити те, чого часто не роблять конкуренти. Наприклад: зацікавити чимось пасивних покупців, аби вони завж­ди звертали увагу на ваш товар, навіть утримуючись у даний момент від покупки; спробувати утримати «незручних» покупців, що може принести користь у майбутньому, оскільки такі покупці часто перетворюються на «лояльних клієнтів».
Фахівці рекомендують торговельним представникам дотримуватися таких принципів роботи:

  1. робити все своєчасно;
  2. виконувати свої обіцянки;
  3. не говорити зайвого і забагато;
  4. бути люб’язним і доброзичливим;
  5. робити те, чого не роблять конкуренти;
  6. щиро цікавитися іншими, а не лише собою;
  7. говорити і писати грамотно;
  8. вдягатися скромно, але зі смаком, щоб одяг не відволікав увагу покупця.

Торговельний агент має бути добрим маркетологом, щоб знати, який спонукальний чинник (товар, споживча цінність, ціна або стимулювання) є найважливішим і для клієнта, і для самого торговельного представника фірми. Тому він має вміти користуватися інструментами психології та соціології, щоб ідентифікувати психологічний тип особистості покупця і на цій основі вирішувати, як саме довести споживчу цінність товару, його вигоди для клієнта. Важливе значення має постійне емоційне заохочення покупця (цей прийом називають «погладити», «попестити»). У процесі персонального продажу це означає емоційну підтримку споживача; усмішку, зоровий контакт; жести відвертості й щирості; компліменти. Визначивши тип потенційного покупця, торговельний представник має урахувати його під час презентації товару.
Важливою рисою торговельного представника є наполегливість. Спонукати потенційного покупця прийняти рішення витратити велику суму грошей не надто легко. Тому конче важлива наполегливість для подолання цінового бар’єру.
Фахівці радять використовувати такі прийоми під час обговорення цього найуразливішого місця в акті купівлі-продажу:

  1. не треба називати ціну раніше, ніж потенційний покупець зможе оцінити вигоду пропозиції;
  2. продаючи дорогий товар, бажано розподілити ціну на складові або розкласти її на весь експлуатаційний період. У такому вигляді пропозиція сприйматиметься значно спокійніше;
  3. обов’язково назвати вичерпний перелік особливих вигод (переваг), що їх матиме покупець за таку ціну;
  4. завжди, коли це можливо, ціну треба називати, порівню-
    ючи її із цінами конкурентів;
  5. коли покупець починає торгуватися, торговельний представник має показати, що може в чомусь піти на зустріч, але в обмін на певні поступки з боку покупця;
  6. скрізь, де це можливо, варто замінити слова «ціна» і «зап­латити» на звороти на кшталт «інвестувавши стільки, ви матимете ...» або «вклавши стільки-то, ви натомість одержите ...» тощо.

Хоч би яким був результат переговорів, торговельний представник має стримувати свої емоції, залишатися спокійним і діяти, як завжди, професійно. Завершення зустрічі має бути таким, аби співрозмовникові було приємно побачити його з іншої нагоди. Варто усвідомити, що разом із товаром завжди продається імідж торговельного представника або його репутація: ліпше втратити гроші, ніж довіру покупця. Будь-який покупець — це роботодавець, який платить заробітну плату торговельному представникові.
Водночас торговельний представник має пам’ятати, що найціннішими для нього є:

  1. покупці з постійним попитом на товар, який він пропонує. Він має знати їхні проблеми, інтереси та бажання, допомагати у вирішенні й заручитися повагою та довірою цих клієнтів;
  2. важкі клієнти. Після певних зусиль і наполегливості торговий агент має чудову нагоду встановити міцні ділові контакти, що згодом можуть перетворитися на справжні дружні стосунки;
  3. нові покупці, нові, ще не освоєні конкурентами види послуг та інструменти просування товару.

Найкращі торгові агенти вміють дивитися на світ очима своїх клієнтів. У наш час споживачі прагнуть знайти саме ділових партнерів. І лише той торговий представник досягне успіху, який завжди пам’ятатиме, чим живе компанія, в якій працюють його клієнти, і всіляко намагатиметься допомогти їм у цій діяль-
ності.
11.5. Нові форми продажу товарів та послуг
Сучасний розвиток ринкових процесів зазнає переважного впливу двох тенденцій. Це, по-перше, стрімка активізація видів діяльності, пов’язаних із прямим маркетингом і, по-друге, дедалі ширше використання інформаційних технологій як засобу підтримки процесу продажу та управління продажем.
Нагадаємо, що прямий маркетинг означає використання різноманітних засобів комунікації для безпосереднього спілкування з покупцями з метою досягнення відповідної зворотної реакції. Вона може виявитися в одній із таких форм:

  1. купівля телефоном або поштою;
  2. прохання надіслати каталог або іншу літературу з продажу;
  3. згода відвідати якесь підприємство або захід (наприклад, виставку);
  4. прохання продемонструвати товар;
  5. запрошення на переговори торговельного представника.

Для цього в прямому маркетингу застосовують різноманітні методи: прямі поштові відправлення; телемаркетинг; пряму рекламу з відповіддю (відповідь у вигляді купонів або заклик «телефонує зараз» тощо); маркетинг за каталогами; вкладиші (листівки в часописах); доставка листівок за принципом «від дверей до дверей»; кабельні медійні засоби (Інтернет, інтерактивне кабельне телебачення); багаторівневий маркетинг.
Активному розвитку видів діяльності, пов’язаних із прямим маркетингом, сприяють кілька чинників, притаманних сучасній ринковій економіці:

  1. у зв’язку з широким упровадженням у практику діяльності підприємств-товаровиробників методів сегментування ринку здійс­нюється швидкий розподіл споживачів на цільові сегменти. Утворюються нові ринкові ніші із зовсім різними наборами преференцій. Це обмежує можливості застосування масового маркетингу й водночас сприяє використанню засобів прямого маркетингу для цільового впливу на різні групи споживачів;
  2. значне поширення інформаційної технології на виробництві, у царині освіти та науки, розвиток ринку інформаційних товарів і послуг уможливлюють створення персоніфікованих листів і повідомлень і полегшують розв’язання завдання прямого маркетингу;
  3. вибухоподібна пропозиція класифікаторів підприємств, про­дукції та послуг, різноманітних довідників з товарів, постачальників, умов поставки, споживачів містить вихідні дані, які можна використати в усіх видах діяльності з прямого маркетингу;
  4. розвиток сучасних методів аналізу, використання геодемографічного аналізу дає змогу швидко і якісно проводити пошук потенційних покупців, визначати цільові ринки та цільових клієнтів;
  5. висока вартість персонального продажу зумовлює необхідність пошуку раціональніших методів його здійснення. Певні переваги в цьому сенсі мають такі засоби прямого маркетингу, як реклама із відповіддю, телемаркетинг. Вони підвищують ефектив­ність роботи торговельних представників за рахунок економії витрат на їхню роботу.

Координація засобів прямого маркетингу з методами персонального продажу значно поліпшує загальний імідж продавця, підвищує результативність його діяльності.
Здійснення більшості видів діяльності з прямого маркетингу регулюється директивою Європейської комісії, що набула чинності наприкінці 1994 року. Основні положення директиви визначають; постачальники не можуть вимагати попередньої оплати; необхідно інформувати споживача про постачальника, ціну і якість товару, транспортні витрати, умови платежу і доставки, термін виконання розміщеного замовлення; загальний термін виконання замовлення становить 30 днів, якщо не узгоджено інших термінів; період, упродовж якого можна відмовитися від угоди, становить 30 днів; так звані «холодні» або «сліпі» візити, що здійснюються без попередньої домовленості, телефонні дзвінки чи розсилання повідомлень факсом або електронною поштою заборонено доки одержувач не виявить явного бажання отримати їх.
Прямий маркетинг передбачає безпосереднє спілкування із ретельно відібраним певним покупцем, часто у вигляді персоніфікованого діалогу, щоб отримати негайний відгук. Товаровироб­ники докладають максимум зусиль, щоб їхні маркетингові пропозиції відповідали потребам дуже вузького сегмента споживачів ба навіть окремого покупця. Окрім створення торгової марки та іміджу, вони постійно прагнуть отримати прямий, швидкий відгук покупця, який можна виміряти.
Потужним інструментом, який дає змогу товаровиробникам (продавцям) розв’язати ці завдання, є маркетингові бази даних. Маркетинг на підставі бази даних — це процес створення, підтримки та використання баз даних щодо покупців, а також товарів, постачальників, посередників тощо з метою:

  1. надання інформації цільовій аудиторії;
  2. стимулювання попиту;
  3. встановлення й підтримання контактів зі споживачами за допомогою обліку та зберігання в електронній базі даних відомостей про наявних і потенційних споживачів, а також інформації про комунікації й трансакції.

В електронній базі даних, як правило, зберігають:

  1. інформацію про наявних та потенційних споживачів. Вона містить базові дані: прізвища, поштові, банківські та інші реквізити, що вможливлюють контакт із покупцем. База доповнюється демографічними, психографічними та даними про особливості купівельної поведінки. Тут може зберігатися інформація стосовно ключових осіб, які приймають рішення, та критеріїв, якими вони при цьому керуються;
  2. інформація стосовно трансакцій. Це дані про обсяги й частоту покупок окремих видів товару, про очікувані витрати покуп­ців на найближчі кілька років;
  3. інформація про оптові підприємства, інших посередників, які забезпечують товарорух;
  4. інформація про товари. Тут накопичуються дані щодо обсягів продажів на окремих ринках товарів у розрізі часу, території, споживачів, а також про постачальників-конкурентів;
  5. геодемографічна інформація. Містить відомості стосовно географії проживання наявних і потенційних покупців, розміщення підприємств-споживачів та соціальні, ділові й професій-
    ні характеристики покупців. Може включати поштовий індекс та адресу, що дає змогу проводити глибокий геодеографічний
    аналіз.

Маркетингові бази даних використовують для таких цілей:

  1. пошук перспективних клієнтів. На підставі відповідей споживачів на рекламні й інформаційні завдання формується база даних, за допомогою якої виявляють найперспективніших споживачів, з якими встановлюють прямий контакт, щоб зробити їх фактичними клієнтами;
  2. прийняття рішення стосовно цільових споживачів, яким пот­рібно зробити відповідну маркетингову пропозицію;
  3. посилення прихильності клієнта, формування довготривалих відносин із кожним споживачем;
  4. повторна активізація покупок. База даних допомагає виробникові підвищити привабливість пропозиції щодо заміни продуктів, їхнього вдосконалення чи випуску додаткової продукції саме тоді, коли вони найбільше потрібні споживачеві і він найімовірніше погодиться на купівлю.

На підставі бази даних про покупців створюються та підтримуються списки розсилки, які використовують під час прямого поштового розсилу.
Під прямим поштовим розсилом розуміють відправлення комерційної пропозиції, нагадування чи будь-якого іншого повідом­лення за конкретною адресою з метою просування товару або підтримки наявних відносин. Пряме поштове звернення якнайкраще відповідає безпосередньому спілкуванню, може бути персоніфікованим та конфіденційним, забезпечує вибірність і дає можливість оцінити досягнуті результати. Останнім часом найбільшого поширення набули такі форми доставки, як факсимільна пошта (факс), електронна пошта (E-mail) та голосова пошта на певний номер телефону.
Телемаркетинг представляє маркетингову комунікаційну систему, в якій підготовлені фахівці використовують телефон та інформаційні технології для здійснення маркетингових і торговельних видів діяльності. За допомогою телефонних опитувань виявляють потенційних покупців дорогих споживчих товарів. Активно використовують телемаркетинг для пошуку но­вих клієнтів на ринку товарів виробничо-технічного призначення. Спілкування телефоном найчастіше слугує шляхом до візиту торгового представника. За оцінками зарубіжних фахівців, використання телемаркетингу дає змогу скоротити кількість особистих зустрічей торгових представників із покупцями та витрати на їхні відрядження й одночасно збільшити обсяг продажу.
Продавець телефоном робить від п’яти до дванадцяти дзвінків за годину залежно від товару, тоді як число пішохідних візитів не перевищує одного—чотирьох за цей самий час. Електронний довідник поступово входить у практику роботи всіх підприємств та фізичних осіб. Користуючись ним, можна отримати інформацію про виробництво, товар, ціни, наявні запаси тощо. Набираючи відповідний код, можна передати замовлення, просто натиснувши кнопку на телефонному апараті.
Перевагами продажу телефоном або телепродажу є:

  1. на телефонні звернення отримують утричі більше відповідей або продаж, ніж на звичайну пропозицію;
  2. вивчення ринку збуту за допомогою телефону є якіснішим, швидшим і точнішим;
  3. телефон сприяє встановленню зворотного зв’язку;
  4. контроль за роботою однієї бригади телепродавців, які працюють за апаратом, набагато легший, ніж контроль за діями роз’їзних і часто «незалежних» продавців;
  5. прискорюється обслуговування клієнтів, можна налагодити контакт із ненадійними й забудькуватими покупцями.

Поступово телефонний продаж, мірою накопичення та поповнення інформаційних масивів, перетвориться на найпоширеніших способів торгівлі.
У продажу товарів виробничо-технічного призначення набуває вагомості консультативна продажа (так званий системний продаж). У багатьох випадках продавець стає порадником, консультантом, помічником підприємства-споживача.
Ця форма продажу передбачає наявність у продавця глибоких технічних знань щодо об’єкта торгівлі, вміння показати його переваги під час використання конкретним покупцем. Він також має глибоко знати особливості підприємства, якому пропонується товар, хто на підприємстві здатен оцінити його переваги й прийняти рішення стосовно покупки. Представник товаровиробника (торговий агент) за цього способу продажу виступає радше як консультант-інструктор, ніж продавець у звичайному розумінні.
Швидкий розвиток комп’ютерних технологій сприяв появі оперативних систем, що забезпечують електронний зв’язок між продавцем та покупцем. Споживачі в усьому світі дістали можливість відправляти повідомлення електронною поштою, замовляти найрізноманітніші вироби та послуги.
Особливу роль у цьому процесі відіграє Інтернет — глобальна мережа, що зв’язує комп’ютерних користувачів з усього світу. Будь-який власник персонального комп’ютера, модему та відповідного програмного забезпечення може виконувати пошук в Інтернет необхідної йому інформації та завантажувати її у свій комп’ютер, до того ж він може спілкуватися з іншими користувачами мережі.
Активне використання Інтернет зумовило виникнення нового виду ринкових процесів — електронної торгівлі.
Електронна торгівля означає купівлю чи продаж товару за допомогою електронних технологій. Вона передбачає замовлення, оплату та доставку товарів або послуг. Електронні ринки — це «віртуальні торговельні зали», в яких продавці, користуючись електронними технологіями, пропонують свої товари та послуги, а покупці відшукують інформацію, яка їх цікавить, уточнюють, що саме їм потрібно, й розміщують замовлення. Оплата товару та послуг здійснюється засобами електронного платежу: пластиковими картками, електронними чеками, цифровими грішми тощо.
Складові елементи електронної торгівлі демонструє рис. 11.4.
Процес електронної торгівлі охоплює такі операції: дослідження ринку (доступ до інформації); оформлення замовлення; виконання замовлення; продаж, післяпродажне обслуговування та підтримка.

Рис. 11.4. Складові електронної комерції
Зміст операцій електронної торгівлі мало чим відрізняється від персонального продажу.
Щоб продати товар, виробник має довести до потенційного покупця інформацію стосовно характеристик і переваг товару, умов продажу та поставки. Засобами електронної торгівлі це робиться швидко і адресно. Для цього використовують Web-вузли з електронними каталогами товарів і новими формами подання інформації щодо продукції. За допомогою Web-вузла можна дізнатися якими товарами і як часто цікавляться покупці, а також надати покупцям можливість залишати свої оцінки на спеціальній сторінці. Вузли зорієнтовані на цільових покупців, забезпечують спілкування, з’ясування конкретних запитів, узгодження умов продажу й укладання угоди.
Оформлення замовлень можна здійснювати як електронною поштою, так і електронними формами замовлень. З цією метою форми електронних замовлень формують у повній відповідності до традиційних паперових.
Оплата товарів в електронній торгівлі — одна з найвідповідальніших і динамічніших операцій. Покупці можуть використовувати різні варіанти електронних платежів через мережу
Інтернет.
Інформацію про виконання замовлень і про нові товари можна отримати у виробників/постачальників, використовуючи електронну пошту або відвідуючи їхні Web-вузли.
За умов сучасного ринку товаровиробник/постачальник намагається встановити тривалі відносини зі споживачами/покупця­ми. З цією метою відпрацьовують електронні системи, здатні забезпечити зворотній зв’язок із покупцем після продажу й донести до замовника всю інформацію, яка вможливить підвищення споживчої цінності покупки.
Сучасною формою продажу, яка набула значного поширення, є багаторівневий маркетинг.
Багаторівневий маркетинг — це стратегія продажу товарів, за якою незалежні торгові агенти наділені правом залучати до продажу інших торгових агентів та отримувати від них комісійні з їхніх продаж. Завдяки цій стратегії формується кілька послідовних рівнів ієрархічної організації продавців і покупців, в якій кожен покупець сам стає продавцем, знайшовши собі інших покупців.
На відміну від звичайного персонального продажу в багаторів­невому маркетингу відсутні так звані «сліпі візити», тобто відвідування навмання потенційних покупців і пропонування товарів незнайомим людям. Товар або послугу пропонують знайомим і друзям. Члени кожного рівня продажу зацікавлені у формуванні нового рівня та просуванні на нього товару.
Торговий агент, який завербував до участі в багаторівневому маркетингу іншу особу, стає для неї спонсором. Своєю чергою, якщо ця особа стала торговим агентом і залучила до купівлі та продажу ще 5—6 покупців, які почали продавати, вона стає спонсором для свого рівня.
Учасники продажу за багаторівневим маркетингом — спонсори отримують дохід від особистого продажу та комісійних відрахувань з продажу тих рівнів, які були ними створені.
До обов’язків спонсора належить:

  1. забезпечення завербованих ним торгових агентів інформаційними та рекламними матеріалами про фірму та її товари або послуги;
  2. навчання своїх торгових агентів методам побудови організації, створення своїх рівнів, прийомів продажу тощо;
  3. забезпечення торгових агентів товарами фірми;
  4. допомога в проведенні презентацій, бізнес-зустрічей, офор­мленні угод та інших необхідних документів.

Головною діючою особою в багаторівневому маркетингу є тор­говий агент. Більшості з них доводиться пройти довгий і тернистий шлях розчарувань, помилок і нездійснених сподівань, перш ніж вони знайдуть п’ять-шість достойних колег, здатних своєю чергою, залучити до продажу ще п’ятьох. Тому зазвичай торгові агенти мають доволі скромні прибутки. Проте тим, хто справді наділений енергією, кмітливістю, наполегливістю та рішучістю подолати всі бар’єри, вірить у власні сили, багаторівневий маркетинг надає неперевершену можливість сформувати таку мережу особистого продажу, яка приноситиме прибуток, що зростатиме рік у рік.
Багатьом це вдалося, тож чому б не спробувати й вам? Справа того варта.

Питання для самоконтролю

 

  1. У чому полягає сутність та значення процесу продажу?
  2. За якими ознаками можна класифікувати форми продажу, в чому різниця між ними?
  3. Чи є залежність між формою продажу та функціональним призначенням товару, як вона виявляється?
  4. Дайте характеристику основних етапів організації продаж.
  5. Які системи винагороди та мотивації торговельного персоналу Ви знаєте, у чому їхні переваги й недоліки?
  6. Дайте характеристику операцій, з яких складається процес персонального продажу.
  7. Дайте характеристику загальних вимог до торгового агента.
  8. У чому полягає відмінність між знаннями та поведінкою агента з продажу продукції виробничо-технічного призначення й товарів народного споживання?
  9. Чим зумовлена поява нових форм продажу, якими є їхні особливості?
  10. У чому полягає відмінність між прямим маркетингом і персональним продажем?
  11. Дайте характеристику ролі та місця персонального продажу в багаторівневому маркетингу.

 

Страницы [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] [ 6 ] [ 7 ] [ 8 ] [ 9 ] [ 10 ] [ 11 ] [ 12 ] [ 13 ] [ 14 ] [ 15 ]
[ 16 ] [ 17 ] [ 18 ] [ 19 ] [ 20 ] [ 21 ] [ 22 ] [ 23 ] [ 24 ] [ 25 ] [ 26 ] [ 27 ] [ 28 ] [ 29 ] [ 30 ] [ 31 ] [ 32 ]
[ 33 ] [ 34 ] [ 35 ] [ 36 ] [ 37 ] [ 38 ] [ 39 ] [ 40 ] [ 41 ] [ 42 ] [ 43 ] [ 44 ] [ 45 ] [ 46 ] [ 47 ] [ 48 ] [ 49 ] [ 50 ]


ВНИМАНИЕ! Содержимое сайта предназначено исключительно для ознакомления, без целей коммерческого использования. Все права принадлежат их законным правообладателям. Любое использование возможно лишь с согласия законных правообладателей. Администрация сайта не несет ответственности за возможный вред и/или убытки, возникшие или полученные в связи с использованием содержимого сайта.
© 2007-2017 BPK Group.