Маркетинг

1. У сучасному розвитку світової економіки сфера послуг посідає місце:

1. провідне;
2. одне з провідних;
3. помітне;
4. другорядне.

2. У провідних європейських країнах, США, Японії сектор послуг у загальному обсязі ВНП займає, %:

1. 60—70;
2. 50—60;
3. 40—50;
4. до 30.

3. Чим зумовлено збільшення обсягу послуг у розвинутих країнах?

1. Зростанням життєвого рівня людей і їх бажанням перекласти частину побутових індивідуальних робіт на спеціалізовані фірми;
2. зростанням доходів і можливістю збільшити витрати на спорт, розваги, дозвілля;
3. збільшенням парку технічно-складних товарів у домівках і необхідністю їх обслуговування, ремонту;
4. відповіді п. 1—3 правильні.

4. Який державний орган, структура, сфера не має права ініціювати послуг, що підлягають маркетингу?

1. Уряд країни;
2. некомерційні організації;
3. Міністерство оборони використати збройні сили;
4. представники ділового світу, комерційні організації.

5. Якщо ініціатором послуг, що вимагають маркетингу є уряд країни, то, власне, про які послуги йдеться?

1. Забезпечення зайнятості населення (відповідні служби), пош­тові;
2. медичних закладів, судів;
3. пожежної охорони, поліції;
4. відповіді п. 1—3 правильні.

6. До послуг некомерційних організацій слід віднести послуги, крім однієї:

1. музеїв, картинних галерей;
2. благочинних організацій, фондів;
3. побутових майстерень;
4. церковних приходів, коледжів.

7. До послуг комерційного спрямування та таких, що вимагають активного запровадження маркетингу, слід віднести послуги:

1. страхових компаній, рекламних агентів;
2. банків, готелів, фірм з розваг, торговельних підприємств;
3. маркетингових консалтингових фірм, медичних і юридичних організацій;
4. відповіді п. 1—3 правильні.

8. На відміну від виробничої сфери, в якій через матеріали, технології, конструкції якраз і зумовлюється успіх маркетингу, успіх мар­кетингу у сфері послуг залежить більшою мірою від:

1. якості роботи виконавця послуги;
2. зручностей для клієнта в процесі виконання послуги;
3. комфортності приміщень, у яких надається послуга;
4. безперечно, рівень якості значною мірою залежить від рівня якості роботи персоналу, але є види послуг, при виконанні яких багато, або навіть і більше залежить від технологій машин.

9. Зазначте, при наданні яких послуг вплив технологій, устаткування, машин значно більший у процесі маркетингу послуги, ніж безпосередньо виконавця послуги (1 — перукарні; 2 — хімчистки, прання білизни; 3 — ремонту антикваріату; 4 — виготовлення світлин (фотокарток); 5 — реставрації кар­тин; 6 — манікюру, педикюру; 7 — ремонтних робіт у домівках; 8 — таксомоторні; 9 — пасажирські залізничні послуги):

1. 1, 2, 3, 4, 8, 9;
2. 4, 5, 6, 7, 8, 9;
3. 2, 4, 8, 9;
4. 1, 3, 5, 7, 9;

10. Світова практика бізнесу налічує кількість типів послуг:

1. до 100;
2. 101—500;
3. 501—1000;
4. близько 2000.

11. За досить великої кількості індустріальних послуг, тобто послуг, які надаються галуззю, вони мають:

1. суттєві відмінності;
2. суттєві відмінності, але багато чим і подібні;
3. суттєві подібності;
4. кожну послугу слід розглядати окремо.

12. Яка особливість не властива, наприклад, готельним послугам (1 — важливість людського фактора; 2 — можливість механізувати, автоматизувати; 3 — значні сезонні коливання; 4 — високій рівень постійних і низький змінних витрат; 5 — невловимість або відсутність матеріального результату; 6 — неможливість накопичення і зберігання; 7 — неможливість відокремлення від готелю; 8 — необхідність спеціальних зусиль для підтримання якості; 9 — можливість монополізувати надання послуги; 10 — необхідність супроводу додатковими послугами)?

1. 1, 3, 5, 7, 9;
2. 2, 9;
3. 1, 6;
4. 2, 4, 6, 8, 10.

13. Значна нерівномірність надання послуги відбувається протягом:

1. року;
2. дня;
3. тижня, місяця тощо;
4. відповіді п. 1—3 правильні.

14. Чим, взагалі, зумовлюється нерівномірність надання послуги?

1. Нерівномірністю попиту;
2. нерівномірністю пропозиції;
3. нерівномірністю пропозиції і нерівномірністю попиту;
4. правильна відповідь відсутня.

15. У якому з варіантів відповідей нерівномірність надання послуги викликана коливаннями попиту?

1. Послуги на авіапасажирські перевезення протягом року;
2. послуги кіно протягом доби;
3. послуги міського транспорту загального користування протягом доби;
4. відповіді п. 1—3 правильні.

16. У якому з варіантів відповідей нерівномірність надання послуги викликана коливаннями пропозиції?

1. Ковзанярські і лижні послуги;
2. пляжні послуги;
3. послуги парашутного і повітрянокульового спорту;
4. відповіді п. 1—3 правильні.

17. Для того щоб вирівняти нерівномірність надання послуг вар­то оперувати:

1. тільки попитом;
2. тільки пропозицією;
3. і пропозицією, і попитом;
4. ні тим ні іншим.

18. Регулювати рівномірність надання послуг можна:

1. тільки засобами маркетингу;
2. тільки не маркетинговими способами;
3. як вдається, то без засобів маркетингу і з ними;
4. правильна відповідь відсутня.

19. Засобами маркетингу можна впливати:

1. тільки на попит;
2. тільки на пропозицію;
3. більшою мірою на попит і дуже рідко в наближеному варіанті на пропозицію;
4. правильна відповідь відсутня.

20. У який маркетинговий спосіб можна досягти рівномірності надання послуги, впливаючи на попит?

1. Зниженням цін кінопослуги у довечірній період;
2. підвищенням ціни послуги плавальних басейнів у вихідні;
3. зниженням ціни послуг перукарні або зменшенням кількості перукарів у той час, коли вона недовантажена;
4. кожен із способів прийнятний.

21. У якому випадку маркетинговий засіб вирівнювання попиту на послуги виявиться недоречним і неможливим?

1. Послуги міського транспорту загального користування для перевезення людей до місць роботи;
2. послуги на гірськолижну амуніцію прокатного пункту і електропідйомника, розраховані на клієнтуру «на вихідні»;
3. послуги пляжного спрямування;
4. у кожному із випадків маркетинг «безсилий»

22. У який спосіб досягають рівномірності надання послуги у тих випадках, коли маркетингові засоби виявляються неприйнятними?

1. Агітація і заклики до громадян;
2. розпорядження державних адміністрацій про конвеєрний графік режиму роботи підприємств міста;
3. кількакратне збільшення одиниць транспорту на лінії;
4. і конвеєрний графік режиму роботи підприємств, і збільшення в межах можливого одиниць транспорту.

23. У який спосіб за жодних обставин не можна добиватися зниження коливань надання послуг, тобто не допускати черги на обслуговування?

1. Регулювання процедури надання послуги, прискорюючи її у випадку появи черги;
2. підвищувати тарифи в годину-пік;
3. знижувати тариф за мінімального навантаження;
4. правильна відповідь не наведена.

24. Якщо нерівномірність послуги викликана природними факторами (пляжні у літній сезон, ковзанярські у зимовий), то в який спосіб варто зробити спробу задовольнити ці послуги?

1. Запропонувати послуги в плавальних відкритих басейнах;
2. рекламувати ковзани на роликах;
3. організувати клуби «моржів» і всілякими способами поширювати для них специфічні послуги;
4. кожний із способів здатний вирівняти надання послуг.

25. Як співвідносяться між собою характеристики надання послуг «сезонність» і «нерівномірність»?

1. Пов’язані між собою характеристики, перше зумовлює друге;
2. пов’язані між собою характеристики, друге зумовлює перше;
3. не пов’язані між собою характеристики;
4. їх потрібно вивчити в кожному окремому випадку.

26. Крім сезонності нерівномірність попиту на послуги зумовлюють:

1. релігійні, державні свята;
2. сімейні події, режим роботи підприємств;
3. виплати зарплатні, дивідендів, доходи від продажу продукції сезонного виробництва (вилову риби, збору ягід, фруктів, урожаю зернових та інших культур);
4. причини, що зазначені у відповідях п. 1—3.

27. Яким чином можна уникнути збитків, а той розрахувати на прибутки, долаючи сезонність попиту, за виключенням одного?

1. Придорожні мотелі, розраховані на автотуристів, використовувати в зимовий сезон як можливі спортивні (зимових видів спор­ту) бази;
2. літні місця відпочинку у приміській зоні використовувати для виїзних шкіл, семінарів, симпозіумів у комплексі з відпочинком і харчуванням;
3. використати адмінресурс, особливо якщо для цього є хоча б маленька можливість;
4. цей «рятівний» спосіб якраз у відповідях не наведено.

28. Якщо приміщення готелю розташоване у приміській зоні і розраховане на сезонний літній відпочинок, то які заходи маркетин­гу виявилися б доречними аби забезпечити завантаженість готелю (1 — рекламні щити на вокзалах та систематичні оголошення до прибулих пасажирів усіх видів транспорту (залізничний, річковий, морський, автомобільний, повітряний); 2 — рекламні щити в містах, з яких можуть прибути потенційні клієнти; 3 — рекламні оголошення у ЗМІ; 4 — зниження ціни на основну готельну послугу до рівня, який би забезпечував мінімальну рентабельність; 5 — укладання угод з організованими споживачами готельної послуги (туристичних фірм, гастрольних труп театрів, оркестрів, рок-груп, наукових товариств); 6 — застосування вигідних для споживача послуги умов розрахунку за послугу (в кредит, з відстроч­кою платежу); 7 — комунікація з шкільною туристичною категорією; 8 — проспекти, довідникова міська та республіканська література; 9 — телереклама)?

1. 1, 3, 5, 7, 9;
2. 2, 3, 6, 8, 9;
3. 4, 5, 7, 8, 9;
4. доречним можна назвати повний перелік заходів маркетингу, а їх доцільність варто перевіряти каналами зворотного зв’язку, маркетинговими дослідженнями.

29. Яким чином витлумачити таку особливість послуги, як «високий рівень постійних і низький змінних витрат»?

1. Амортизація будов кінотеатру, готелю, платної автомагістралі займають у ціні послуги велику частку;
2. вартість статей витрат на утримання приміщень, будов, у яких надається послуга, порівняно невелика;
3. зарплатня обслуговуючого персоналу не займає великої частки у витратах;
4. відповіді п. 1—3 доповнюють одна одну.

30. Які маркетингові заходи передусім потрібно задіяти, щоб якомога більше знівелювати таку особливість послуги, як «високий рівень постійних і низький змінних витрат»?

1. Обґрунтувати заходи маркетинг, які б гарантували завантаженість приміщення з надання послуги на рівні проектної;
2. виконати ґрунтовні маркетингові дослідження у передпроектний період, які б забезпечили багатоцільове призначення будівлі, де надаються послуги, знівелювавши відповідні постійні витрати;
3. намагатися зробити вибір на найекономнішому варіанті будівлі, де надаються послуги, за умови достатнього рівня якості останніх;
4. це складне завдання, яке розв’язується у процесі конкретного наукового дослідження.

31. Як зрозуміти таку особливість послуги, як «невловимість, відсутність матеріального результату»?

1. Вгамовується голод або спрага в процесі споживання страв, продуктів у кафе, на відміну від невловимості послуг гральних автоматів у тому самому кафе;
2. відчувається ефект захисту тіла від холоду використанням взуття, одягу, тоді як послуга дипломованого модельєра у процесі вибору туфель, костюма невловима;
3. придбано мікрохвильову піч, холодильник — матеріалізовані речі, а послуга з їх установки додана тим же магазином залишається невідчутною;
4. відповіді п. 1—3 правильні.

32. Яким афоризмом найліпше виражена сутність невловимості, невідчутності послуги?

1. Коли ми купуємо використання номеру у готелі ми нічого не беремо з собою, крім пам’яті про проживання;
2. коли ми робимо зачіску у перукарні, то вона руйнується швидше, ніж вивітрюється запах парфумів;
3. коли ми переглянули кінострічку, то крім переживань, суму за долю головного героя, що відклалися у нашій свідомості, нічого не залишаємо;
4. вважати афоризмами відповіді п. 1—3 не можна, проте сутність послуги виражена достатньо повно.

33. На які органи чуття та здатності людини повинен бути спрямований маркетинг послуги у контексті того, що послуга невідчутна невловима?

1. Зору, слуху, пам’яті;
2. нюху, дотику;
3. дотику, поведінки;
4. поведінки, нюху.

34. Якщо послугу неможливо зарезервувати, щоб стрімко збільшити обсяги її надання в годину-пік її попиту, тому, що цьому перешкоджає така її особливість:

1. важливість людського фактора при наданні послуги;
2. неможливість її накопичення та зберігання;
3. невловимість та невідчутність матеріального результату;
4. усі разом особливості п. 1—3.

35. У який цивілізований спосіб споживачеві готельної послуги все ж у пік попиту можуть надати цю послугу?

1. Наданням послуги на додаткових, розкладних ліжках;
2. переобладнанням під готельні кімнати службові приміщення;
3. бронювання місць у готелі у пік попиту на них;
4. кожен із наведених способів п. 1—3.

36. Щоб виявити турботу про постійного споживача послуги в контексті маркетингу, її виконавець, колектив підприємства:

1. перекладає на себе обов’язки з безкоштовного пошуку, наприклад готельного місця в інших готелях;
2. практикує позачергове обслуговування, наприклад у перукарні постійного клієнта, про що є спеціальне оголошення ;
3. повідомляє та запрошує постійних клієнтів для надання завчасної послуги, наприклад з технічного обслуговування автомобілів до настання години-пік;
4. відповіді п. 1—3 правильні та в принципі відповідають маркетинговим засадам.

37. Яку з послуг неможливо відокремити від джерела (приміщення) її надання?

1. Квиткові каси попереднього продажу для проїзду різними видами транспорту в орендованих приміщеннях;
2. послуги з прання, з діагностики авто;
3. послуги з ультрадіагностики стану здоров’я людей;
4. правильні відповіді п. 2—3.

38. Створення філії головної будови готелю, ланцюга готелів, станцій обслуговування авто, автозаправлювальних станцій під певними марками («Хілтон», «Шератон», «Вольво», «Мазда», «Мер­седес», «Шелл», ТНК, «Лукойл») є спроба маркетингового спрямування на такі цілі:

1. збільшення обсягів послуг;
2. зростання доходів;
3. збільшення обсягів послуг у межах міста або гарантування рівня їхньої якості в інших містах;
4. приваблення користувачів послуг.

39. Як здолати особливість послуги «необхідність спеціальних зусиль для підтримання якості»?

1. Зосередити зусилля на якісній роботі персоналу обслуговування;
2. упередити зниження якості з технічної сторони;
3. правильні відповіді п. 1—2;
4. правильна відповідь не наведена.

40. Якісну роботу персоналу обслуговування можна забезпечити різними методами, крім одного:

• стеженням за якістю надання послуг контролером;
• надати можливість клієнтові фіксувати в спеціальній книзі негатив­ні і позитивні вияви в процесі надання послуги;
• розвивати ліпші зразки менеджменту;
• стимулюванням якісної роботи, навчанням, підвищенням кваліфікації.